- corso di formazione 2008-09

Dal Filofevoss di Luglio 2009

"Coordinare un gruppo di volontari nella logica della qualità dei servizi"

di Paola Agostini

Sabato 6 giugno si è concluso il corso di formazione organizzato per tutti i coordinatori Fevoss. Questo l'obiettivo: accrescere nelle persone la consapevolezza dell'importanza di offrire servizi di qualità e raccogliere proposte di miglioramento da parte di chi opera direttamente sul territorio.

Oggi la buona volontà nel volontariato è sicuramente una componente importante, ma non più sufficiente poiché si opera all'interno di una rete di relazioni tra pubblico e privato dove vanno rispettate regole e livelli di professionalità elevati senza trascurare la centralità della persona. L' umanizzazione dei servizi alla persona deve perciò essere di alto livello qualitativo.

Sintetizzando i contenuti del corso, tre sono i principi che guidano il concetto di qualità: 1. un'organizzazione di servizi "fa qualità" se riesce a soddisfare bisogni e aspettative dei destinatari; 2. il livello di soddisfazione è un fatto soggettivo: la stessa prestazione può essere valutata in maniera diversa da due utenti diversi; 3. il servizio deve essere personalizzato: si tratta di capire le esigenze specifiche e di adeguare quanto offerto. Sulla qualità delle prestazioni - e quindi sulla soddisfazione dei destinatari - oltre alle competenze tecniche dei volontari, incidono moltissimo: _ la capacità di relazione intesa come la capacità di ascolto, di capire i bisogni e le motivazioni delle persone; _ il senso di responsabilità personale e l'impegno a ottimizzare la qualità; _ la presenza di un'organizzazione in grado di dare supporto, informazioni e fornire strumenti e preparazione adeguata a chi opera con l'utenza; _ il funzionamento del gruppo di riferimento; _ il grado di integrazione nella rete assistenziale sul territorio. Se questi sono i presupposti per un servizio di qualità, i partecipanti, attraverso gruppi di lavoro, hanno anche analizzato quali sono attualmente le lacune o gli ostacoli che incontrano e quali potrebbero essere le proposte di miglioramento. Ecco alcuni elementi, tra loro concatenati, emersi dall'indagine: _la Fevoss deve essere attrattiva per i nuovi volontari; _ i nuovi volontari vanno poi formati sia dal punto di vista di conoscenze tecniche che di competenze comportamentali; _ tutti i volontari devono sentire che operano all'interno di un gruppo che funziona e che il coordinatore si assume l'onore e l'onere di essere punto di riferimento; _ i gruppi a loro volta devono avere la percezione di appartenere a una struttura più grande che sia in grado, da un lato, di fornire loro le informazioni utili e di rispondere alle richieste, dall'altro di gestire le relazioni istituzionali affinché sia garantita e riconosciuta la credibilità dei volontari.

Queste apparentemente semplici righe comportano un notevole cambiamento per la Fevoss e una revisione del modo di intendere il volontariato e la federazione stessa, inoltre possono sviluppare nuove capacità. Dentro la Fevoss c'è sicuramente il capitale umano e intellettivo per far fronte a tutto ciò. Spero che sappiamo cogliere, sull'onda di un flusso di rinnovamento, questa occasione. Da parte mia, di Franco Padovani, di Alfredo Dal Corso e dei ragazzi del Servizio Civile c'è la totale disponibilità a supportare i coordinatori che si vorranno impegnare per migliorare il funzionamento e la qualità dell'organizzazione. È importante che ogni gruppo analizzi al proprio interno quali sono i cambiamenti che può e che vuole apportare e che li attui.

Aspettiamo le vostre proposte.